您当前的位置:首页》校友动态

【华理师说】郁文蕾:武汉疫情下的危机沟通和公关

发布者:MBA教育项目来源:华东理工大学商学院

最初,没有人在意这场灾难,这不过是一场山火,一次旱灾,一个物种的灭绝,一座城市的消失。直到这场灾难,与每个人都息息相关。

2020年的春节注定是要被载入史册的,武汉疫情让这个春节变得格外漫长. 肺炎疫情给整个中国社会踩了一次急刹车,按了一次暂停键. 从最初的震惊,愤怒,恐惧,无奈, 到最终的举国防疫, 共克时艰,世界再次见证了中国人民的强大动员能力和综合实力。初战告捷之际,我们需要的不仅是感动,而是反思,感动而不反思,注定会有更悲壮的下一次。


作为一次举国的危机事件,疫情的管控可以采取公众危机的管理思路,建立一套适合中国国情的预警机制。自疫情爆发以来,各大新闻媒体、官方公众号都会通过实时推送疫情信息、直播等方式与民众进行信息沟通,然而广大民众的疑惑、焦虑、愤怒、恐慌等负性情绪和哄抢口罩、日用品、双黄连等的盲从行为却不减反增。反观此次疫情防控期间,危机沟通和公关过程中存在诸多亟需反思的问题。


1将危机沟通纳入危机管理的决策过程

公众危机一般具有如下的共性:突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、情绪失控性等。面对突如其来的危机,一切变得紊乱起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无法有效传递;人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真,使信息更加错综复杂。太多来自不同维度的信息,让人很容易沉溺于信息带来的焦虑中。对于目前的疫情到了什么程度,人们惴惴不安,恐慌的情绪一度在朋友圈里蔓延。

危机发生时,必然会在组织和社会中引起恐慌,悲愤或愤怒等情绪,而网络又使信息传播具有了前所未有的速度和影响范围,加速了这种情绪的恶化。所以一旦发生危机,应积极进行及时有效的沟通,以缓解并消除大众的负面情绪。

2建立或完善危机的应对体系

包括预警机制、控制与化解机制和修补机制。考虑到最坏的可能,并及时有条不紊地采取行动,时刻准备应对意外情况。危机发生时,以最快的速度建立危机控制和指挥中心。设立热线电话或网络平台,通过各种渠道了解危机的进展情况和安抚公众情绪。疫情的应对措施虽然晚了些,但不失为积极有力的。1月23日,武汉疫情防控指挥部发布一号通告,武汉宣布封城,火神山医院开建。浙江、广东、湖南等多省启动重大突发公共卫生事件一或级响应。上海,广东派出第一批医疗对赶赴武汉。25日,中央成立应对疫情工作的领导小组,雷神山医院和小汤山医院开建……

3危机沟通中切忌

各部门发声不一致,各自表达,互不干涉

掌握舆论的主导权,迅速查明真相,发布确切消息,尽量以官方发布的消息为唯一的权威性消息来源,纠正媒体或网络失实的信息。自国家和各地卫健委每日推送疫情实时追踪后,各种对数据的怀疑猜测夸大得到了遏制。向民众提供真实准确的确诊病例数、疑似病例数及病毒感染的发生过程等,有助于建立公信力和信任。

4真诚沟通原则

面对危机,坦诚应是最佳和唯一的态度。保持诚实、坦诚和公开是大多数危机沟通的最基本要求。

疫情期间,华山医院感染科的张文宏主任,人称“张爸”,成了名副其实的“网红”,靠着扎实的学养和有趣的灵魂圈粉无数。从危机沟通的角度而言,张爸果然是一名藏在医院里的公关鬼才。在他和媒体的沟通中,我们听不到答非所问的假大空,没有感天动地的歌颂,更没有脱离实际的保证。他每次露面都会有“金句”流出,被网友们称为“没有感情的鸡汤杀手”。

“第一批人实在是太累了,我们不能欺负听话的人。”

“平时你喊喊口号就算了,现在你都给我上去,没有讨价还价。”

“我跟你讲你也听不懂,因为我们读的书是不一样的。你能听懂我说的每一个字,但你不懂什么意思。”

“第一关心是防护,第二是疲劳,第三是工作环境,我觉得一定要跟上。如果跟不上,就说明没有把医务人员当人,只是当机器。”

“最有效的药就是你的免疫力。”

“现在就防火防盗防同事,把同事防住了,那一切就防住了!”

张爸的沟通不戴面具立人设,不迎合大众或舆论,真实真诚真性情才是他的硬核。风趣的言语,不矫情、不做作,坦诚的沟通才能建立信任和信心。加强信息的披露与公众的坦诚沟通,争取公众的支持与谅解是危机公关的第一要义。

5情感沟通和人道主义原则

疫情下的日本同样如临大敌,虽然恐慌,但他们考虑问题的先后顺序非常不同,值得我们借鉴。日本千叶县教育委员会向学生和他们家庭散发的一张 传单,非常的人性化。他们首先想到的是情感沟通和心理层面的问题,向家长和孩子们强调要有人性关怀,要求学生们从对方的立场去共情、去考虑、去体谅,希望大家齐心协力去阻止可能出现的偏见和欺凌。然后再讲个人卫生和防护等问题,最后提供心理咨询的窗口。他们先想到的是人的情感沟通,然后才是病毒,病毒才是我们共同的敌人。真诚的关切和共情的表达才能激起更强大的凝聚力。

危机不可避免,面对危机承担责任,主动沟通,真诚沟通,快速反应,才能将危机变为契机。今日我们举国被迫防疫、他日举国主动预防。如果疫情发作的今天和疫情已过的他日,每个人都能够进行反省、反思,或许现在的巨大牺牲才可能没有完全付之东流。



疫情终将过去,樱花依旧烂漫!



郁文蕾

华东理工大学商学院讲师